长文干货:如何轻松应对工作中最棘手的13种场景?(1)

点评下属的工作表现、跨部门协作、谈判调解、解决团队冲突、招人、炒人鱿鱼、向上管理。你是不是在工作中也经常为这些棘手的工作场景而烦恼?

长文干货:如何轻松应对工作中最棘手的13种场景?

编者按:点评下属的工作表现、跨部门协作、谈判调解、解决团队冲突、招人、炒人鱿鱼、向上管理等,所有这些场景都不是好应对的场景,稍微处理不好就会出大问题。Nerdwallet的内容副总裁Maggie Leung在这篇文章中分享了她应对这些棘手工作场景的经验。她针对13种不同的工作场景专门设计了13组问题,在每一种工作场景下,通过经常问自己这些问题能够让你更容易理解他人的处境和需求、尽快达成共识,并最终解决问题、实现共赢,让你能轻松应对工作中的所有棘手场景。

在大学期间,Maggie Leung曾做过一份对她而言堪称噩梦的兼职工作。她当时在一家汽车租赁公司工作,当时预定的人数经常超过公司实际可租赁汽车的数量。她工作的时候经常需要向那些成功预定却没有租赁到汽车的满胸怒火的客户耐心解释,平息他们的怒火。“所以我当时就想,我正好可以利用这个机会来尝试应对和读懂不同类型的客户,并尽快消除他们心中的不满和愤怒。我这么做也不会担心会失去什么,毕竟他们已经被激怒了。” Maggie说道。

Maggie当时不知道的是,她在这个过程中练就了一种在她今后职业生涯中非常关键的一种能力。后来,Maggie做过新闻编辑工作,如今是美国金融网站Nerdwallet的内容副总裁,管理着遍布在全国各地的100多名作者和编辑。在她做过的每一份工作中,她都会利用她之前练就的技能去弄清楚自己身边的同事为了获得成功都需要什么,以及该如何应对和解决工作中会遇到的各种棘手场景和问题。

Maggie将她掌握的这种技能称为“动态共情”,即一种能快速了解周围同事的感受和需求、并在这个快速变化的环境中找到应对方法的技能。这种能力不是天生的,是可以通过后天学习的。在她自己学习这项技能的时候,她设计了13组问题清单,并能根据这些问题清单来应对工作中会出现的一些最困难的场景。每一组问题都是用来解决工作和交流中存在的最棘手的问题,直达问题核心,取得相互理解。

我们在这篇文章中分享了Maggie设计的这13组问题。不管是提升管理能力还是通过跨团队协作的方式完成任务,这13组问题都能派上用场。这13组问题同样适用于解决工作之外的一些棘手问题。下面将主要讲讲如何利用“动态共情”,并在共同目标和动机的基础上加快解决问题的速度。

长文干货:如何轻松应对工作中最棘手的13种场景?

(Maggie Leung本人)

针对13种不同工作场景的13组问题

和其它后天学习掌握的技能一样,如果你在任何情况下都能经常考虑他人的动机的话,那么你就可以将这种行为发展为一种自发的习惯,这将成为你整个职业生涯中的一个竞争优势。Maggie针对每一种棘手的工作场景都专门设计了一组问题,在这些问题的指导下, 你能更加同情和理解他人的处境,并能从一开始就找到一个建设性地解决方案。

当我理解了别人需要从我这里得到什么时,这也让我能更容易说出:“这很合理。这是我需要从你那里获得的东西。” 这样一来,这就是一个非常公平的交易,而不是一直是我在要求对方一些东西。

在大多数情况下,问下面这13组问题都是一种内在练习,即在这13种场景真正发生之前,你与你自己展开的对话。这些问题有助于你梳理那些很容易受到情绪影响的复杂场景,这样你能对这些场景有更清晰地认识,从而找到一些更有可能与他人产生共鸣的观点或建议,从而提高解决这些棘手工作场景的可能性。如果你能按照顺序依次问自己这些问题,并认真思考这些问题的答案,那么这些问题可以帮助你在未来的道路上看得更远,这可以让你避免很多障碍。

这么做的目的并不是对人们想要什么或将要发生什么做出一系列的假设,而是思考各种可能性,这样你可以在感觉已经准备充分了的情况下依然能够保持足够的灵活性和敏捷性。

在有些情况下,你也可以直接问对方这些问题。你可以根据当事人的情况来决定哪种方法最有效。不管采用什么方式,你的目标都不会变,那就是找到共同点。此外,提前快速写下你对这些问题的答案也是非常有帮助的。这能将你面对这些情景时的感受外在化、具体化,让你能够更具体地看待事情,并记住你在最终真实的谈话中想要表达的观点。

对于Maggie设计的这13组问题的答案并无对错之分。它只是一种能够带来价值的思考练习。这样,你就能随时准备好应对他人的任何反应。不要因为遇到阻力而却步,继续针对这些问题进行练习,并模拟你想看到的那种坦率。如果你能坚持这么做,你一定能得到你想得到的结果。

动态共情不单单是理解他人的处境,还要针对对方的处境说点或做点什么。

下面是Maggie针对工作中会遇到的13种棘手难场景专门设计的13组问题。通过经常问自己这些问题能够让你更容易理解他人的处境和需求、尽快达成共识,并最终解决问题、实现共赢,让你能轻松应对工作中的所有棘手场景。


场景一:点评下属的工作表现的时候

我们从管理者或同事都会面临的一种非常艰难的谈话场景开始。不管是绩效考核点评还是领导与下属的一对一谈话,这种交流场景下说的每一句话都可能产生持久的影响。你希望这种交流是能增加价值的,而不是导致员工工作效率的下降。为此,在与下属展开一对一谈话、点评他们的工作表现之前,要先问自己下面这些问题:

(1)你管理的这个人对公司或团队目标是不是投入的?

(2)他为什么会对这个目标投入?你向他清晰地解释过公司的愿景或目标、以及他在目标的实现中应该发挥什么样的作用吗?

(3)他感觉到了你是坚定地支持他的工作的吗?

(4)你知道他工作的动力是什么吗?

(5)在每一段关系中,关系双方都必须要从中获取一些东西。你在这段关系中提供了什么 VS.你期望从中获取什么?你提供的东西对员工来说足够好吗,或者你的员工如果在其它地方是不是能做得更好?

(6)你的直接下属知道他应该做什么以及该怎么做吗?

(7)为了完成你需要他完成的工作,你是否为他提供了适当的培训、适当的工作范围、适当的权限、适当的资源和足够多的时间?

(8)他知道你的要求有多重要吗?

(9)他需要你或其他同事提供什么帮助?

(10)他是否遇到了瓶颈?这种瓶颈是局部性的还是系统性的?如果是系统性的,你需要解决这个系统性问题吗?


场景二:向上管理的时候

动态共情不仅仅适用于管理者。任何人,在任何职业生涯阶段,都应该要能够了解自己老板的动机。了解老板的动机,以及你的工作是如何帮助或有损老板的动机的,这是实现双赢的秘诀。

(1)你的老板最希望从你这里获得什么(如果你是团队经理的话,你的老板最希望从你的团队中获得什么)?你如何与老板之间建立信任和信心?老板是如何了解你负责的那些重要的工作的进展的?

(2)他如何才不会被你所做的事情及做事的方式感到震惊,从而让他处于非常糟糕的处境?

(3)他怎么知道你将会遇到问题的?他怎么知道将如何帮助你?

(4)你期望从老板那里得到什么帮助?他承诺提供这种帮助了吗?


场景三:跨职能部门协作的时候

跨职能部门工作是创业公司的一个优势,但这里也会经常出现一个问题:各个部门为各自的项目争抢资源。如果其它团队的人向你的团队提出一个要求,你需要清楚地知道该如何回应对方。如果你不答应对方的要求,你需要让他们知道为什么。同事关系是非常重要的。各个团队的领导都需要让对方知道自己团队的工作优先级和压力是什么,这一点是非常重要的。只有这样,各个团队才知道今后向对方团队提什么样的要求更合适,从而提高成功的可能性。

如果你是要求的提出者,你要让自己站在被提要求的那个部门的角度思考问题。努力理解你的要求对对方的难度,以及对方对你的要求的重视程度。这样你就可以更好地判断他们是否会满足你的要求,以及在什么时候会满足你的要求。对你的团队而言优先级高的重点工作可能并不是他们团队的重点工作。

(1)你对他们的需求和面临的挑战有多了解?

(2)你知道他们的工作优先级是怎样的吗?你请他们做的工作对他们来说是否合理?如果不合理,他们为什么要买账?

(3)你规划中的哪一部分最有可能让他们产生抵触情绪或带来最多的摩擦?你将如何解决这个问题?

(4)你的跨团队合作伙伴能否取得成功在多大程度上取决于你或你团队提供的支持?

(5)你的跨团队合作伙伴相信你能够为他提供他所希望的支持吗?为什么或为什么不?

(6)你与其他团队的关系需要改善吗?你认为你的跨团队合作伙伴是怎么看待你的?将你视为一个好的合作搭档,或是将你视为一个不可靠的人,认为你总是将他们团队的目标置于风险之中?

(7)你应该为你的跨团队合作伙伴的重点工作提供支持的吗?

(8)提出的要求在双方来看都是合理的吗?

(9)如果你拒绝了对方提出的要求,你给出了清楚的拒绝理由吗?即使他们不同意你的观点,你认为你做出的拒绝决定是合理的吗?如果你不解释你拒绝的逻辑,对方为什么要相信你的决定?


场景四:打造内部工作流程或服务的时候

为了让团队能够更好地协作,你想要采用一套新的工作流程,这时你肯定希望这个新流程能得到快速而顺畅的采用。不过在这之前,你需要首先了解大家现在都在做什么工作以及为什么做这些工作。这样你设计出的工作流程才能减少摩擦。摩擦越少意味着大家更有可能坚持使用你设计的这套流程。

在NerdWallet,大家共享的流程包括入职和培训流程、内容与工具的生产与发布、工作的优先级排序和对资源的请求。

在为团队打造和引入一种新的工作流程时,你可以问自己下面这些问题:

(1)流程的利益相关方都有谁?

(2)你对他们的需求和面临的挑战有多了解?

(3)你是如何让他们参与到流程的创建过程中的?

(4)他们为什么要采用你引入的新流程?你能给大家解释清楚吗?

(5)采用这个流程过程中,最大的问题出在了哪里?如果出在他们的团队那里,他们团队的积极性被有效调动起来了吗?

(6)这中间的责任是怎么划分的?所有利益相关方都同意这个责任划分方法吗?(如果不是,你可能最终会失败,而且还会出现大家相互指责的问题,这对公司毫无帮助)

(7)你将如何传播和记录你制定的新流程?谁负责做这件事并实时更新流程使用指南?

(8)当需要对流程做出改变时,由谁来负责决策?


场景五:培训或指导团队成员的时候

有效的指导必须要做到个性化。通过不同的方式和不同的节奏都可以进行学习和改进。你不能坚持用一种风格来指导别人,因为你的方式和风格并不适合所有人。使用一种不恰当的方式指导别人就好比是用一种错误的语言来指导别人一样,不管你说得多大声,也不管你重复了多少遍,这些都不会提升你的指导效果。

当你给团队成员做技能培训或流程培训的时候,或者帮一个表现不佳的员工改进工作的时候,首先要考虑他们处在职业发展的什么阶段。此外,还要让你的指导或培训更具互动性,并根据你看到的进展实时调整。

(1)我对他在努力学习什么知识以及为什么学习有有多了解?

(2)他学习进取的动力有多大?

(3)我对他的优势、劣势和学习方式有多了解?

(4)他是否对自己的优势、劣势和学习方式有清晰的自我认识?

(5)在追求实现这些目标的过程中,他愿意或多多少做些什么不一样的东西?

(6)我们怎么知道他是否取得了进步?

(7)如果我们没看到进步,作为指导者的我该做些什么不一样的事情?

(8)我对于指导培训设定了截止时间了吗?我指导的对象知道这一点吗?


场景六:谈判的时候

工作场所的谈判不应该是一个零和博弈。在一次成功的谈判中,谈判双方都应该能获得自己想获得的东西。因此,不管你是在协商薪酬、协商一个大项目的责任分摊、或是更快地争取到工程师资源,你获得你想获得的东西的最好方式就是让自己产生动态共情心理。

(1)谈判对方想从这次谈判中获得什么?

(2)他可能会愿意提供什么?

(3)他在谈判中不能接受的东西可能是什么?

(4)他是如何在谈判中为这些东西制定优先级的?


场景七:做调解的时候

当然,不可能总是给每个人他想要的东西,妥协是大多数工作场所的润滑剂。为了让双方能够做一点妥协,双方都需要了解对方想要的是什么。将双方的需求都摆在桌面上是调解人的职责。

在中间调解的时候,对于下面这些问题中的一部分,你可以大声问出来。这样双方都能清楚地知道对方的诉求是什么。

(1)双方的诉求分别是什么?

(2)为什么这个诉求对他来说很重要?

(3)哪个部分是可以协商和妥协的?哪些是不能接受的、无法妥协的?

(4)协商的问题真的重要吗?这其中是否还牵扯着其他更大的问题?

(5)我们是在试图解决一个一次性的问题,还是一个更为复杂的历史问题?尽早弄清楚这一点很重要,否则你就会将时间浪费在那些不是真正重要的问题上。

(接下篇)


转自:36氪

微信扫一扫 分享到朋友圈
微口订阅号

关注订阅号

社交媒体运营经验交流
流量电商行业动态讨论

热点事件
微口订阅号

关注订阅号

社交媒体运营经验交流
流量电商行业动态讨论

阅读下一篇
微口订阅号

自媒体运营攻略
行业经验交流

关闭

创建藏点

藏点名称
藏点说明
藏点封面
转藏至我的藏点 +新建藏点
    关闭
    确定 取消